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IT服务管理沙盘 - Apollo 13
IT服务管理沙盘 - Apollo 13
联系人: zoey@ibestpractice.org
课程时间:2015-05-29 至 2015-05-29
课程地址:海淀区


体验全球顶尖管理沙盘演练,实战国际最佳实践体系精髓

通过“阿波罗13号 - ITSM情景体验” 实战ITIL最佳实践理论精髓
“休斯敦,我们遇到了麻烦?”
想象你在阿波罗13号飞船上,行动进行到55小时55分钟,这时一名宇航员报告说听到“砰”的一声巨响。这声巨响是由于服务舱2号液体氧气箱发生了爆炸,2号氧气箱提供燃料箱所需的氧气,而燃料箱是阿波罗号的主要动力提供源。指令服务舱(CSM)的备用电池供电装置最长工作寿命为10个小时。不幸的是,回家的旅程需要87小时。你的飞船正在慢慢的走向灭亡。你面临着严峻的问题,除非你和地面支持人员精诚合作,共同解决这个问题。但是,请谨记,时间正在一分一秒过去。欢迎参加“阿波罗13号-ITSM实例体验TM”模拟游戏。

提供一天真实情境培训
“阿波罗13号 - ITSM情景体验”模拟游戏是一个密集的,为期一天的培训。学生在进行这个交互式游戏的过程中,可以亲身体验到ITIL概念和流程。这个培训是对阿波罗13号真实情境的模拟。你会在一个小组中,扮演休斯敦行动控制中心的某个角色。你的任务是:帮助出现严重故障的飞船和宇航员安全回家。通过这个实例体验, 你和同事会学习和体验ITIL最佳实践的作用和优势。
这个模拟游戏的内容是什么?
在这个游戏中,你会在一个由8到15名行动控制中心成员组成的小组中工作。这个小组会经历行动的四个阶段(如上所述),面临行动中不同的事件和形势。在每个阶段,小组会进行下面一些步骤:设计流程,进行模拟、回顾和汇报。通过这个游戏,不同的ITIL流程会帮助地面工作人员和机组人员解决问题,对飞船配置和飞行轨道作出及时的变更。游戏也可以由多个8人小组参加。


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行动后的回顾
行动后的回顾和讨论是关于哪些部分进展得较好,哪些部分出现问题。你和行动控制小组的同事之间的合作还有没有提高和改进的空间?回顾讨论会将对下面的问题进行讨论:
• 确定失败的根本原因 (问题管理).
• 提出一个服务改进计划 (服务级别管理).
• 主动工作预防将来可能发生的意外事故(问题和变更管理)
• 游戏方法.
• 对小组工作流程的回顾.
• 解决流程错误.
• 把学到的经验应用到日常实践中去.
NASA服务级别协议
小组会收到平衡记分卡(BSCs)代表他们同NASA的服务级别协议(SLAs) (如下)。每阶段结束后,小组会根据要求的服务级别,对他们的表现作出汇报。每阶段开始之前,会首先结合他们在特定阶段用到的流程对ITIL理论作出解释。每阶段结束的时候,还会对照ITIL流程对真实的阿波罗13号行动进行回顾,它反映了最终由于使用了这些流程,行动取得了多么大的成就。


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游戏是为谁设计的
• 负责基础架构维护的员工,IT运维管理者,流程经理,小组管理者和其他希望提高他们的工作流程的个人和单位。
• 需要(或更多)ITIL知识和经验的员工。
• 已经参加了ITIL基础课程,并希望在实践中体验ITIL流程的员工。
模拟沙盘游戏的目标
•   你可以更好的理解ITIL理论。通过研究阿波罗13号实例,你能够学到ITIL理论在其他环境中如何应
•   你可以理解流程之间的关系以及流程对业务可持续性的影响
•   你能够更好的理解实实在在的流程,也会了解到好的流程设计可以大大的提高IT服务部门的表现
•   你会学到如何同小组其他成员合作,如何通过团队合作来进行设计和实施,共同提高和完善流程
•   你能学会如何洞察你自己工作环境中可能进行的改进