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ITIL V3:持续服务改进
ITIL V3:持续服务改进
作者:英国政府商务办公室(OGC)
书号ISBN:TSO(The Stationery Office)
出版日期:2010年
语言版本:

本这一套原则、实践和方法的集合,可以整体适用于相关行业和政府持续服务改进方案。本书中的指导专为各级经理和从业人员编写。本书主要介绍如何实现有效地持续服务改进,改进包括范围和规模两个方面。


1、简介
1.1 概览
1.2 背景
1.3 目的
1.4 用法
2、服务管理的实践
2.1 什么是服务管理
2.2 什么是服务?
2.3 生命周期的职能和流程
2.4 持续服务改进基本因素
3、持续服务改进原则
3.1 CSI和组织变革
3.2 所有权
3.3 角色定义
3.4 内外部驱动力
3.5 度无级别管理
3.6 戴明循环
3.7 服务测量
3.8 知识管理
3.9 标杆
3.10 治理
3.11 框架、模型、标准和质量系统
4、持续服务改进流程
4.1 7步改进流程
4.2 服务报告
4.3 服务测量
4.4 CSI投资回报
4.5 针对CSI的业务问题
4.6 服务级别管理
5、持续服务改进的方法与技巧
5.1 方法与技巧
5.2 评估
6、组织持续服务改进
6.1 支持CSI的角色和责任
6.2 授权矩阵
6.3 总结
7、技术方面的考虑责任
7.1 支持CSI活动的工具
7.2 总结
8、实施持续服务改进
8.1 实施CSI的关键考虑事项
8.2 我从哪里开始
8.3 治理
8.4 CSI与组织变动
8.5 沟通战略和计划
8.6 总结
9、挑战、成功的关键因素
9.1 挑战
9.2 成功的关键因素
9.3 风险
9.4 总结