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ITIL V3:服务设计
ITIL V3:服务设计
作者:英国政府商务办公室(OGC)
书号ISBN:TSO(The Stationery Office)
出版日期:2010年
语言版本:

服务设计的主要目标是设计IT服务,同时管控IT时间、流程和策略,以实现服务战略并有助于将这些服务引导现有的环境,确保优质的服务交付、客户满意度和提供经济高效的服务。


1、简介
1.1 概览
1.2 背景
1.3 目的
1.4 用法
2、服务管理的实践
2.1 什么是服务管理?
2.2 什么是服务
2.3 生命周期的功能和流程
2.4 服务设计基础
3、服务设计原则
3.1 目标
3.2 均衡设计
3.3 确定服务需求
3.4 确定并记录业务需求和推动因素
3.5 设计活动
3.6 设计的更方面
3.7 后续设计活动
3.8 设计限制
3.9 服务导向架构
3.10 业务服务管理
3.11 服务设计模型
4、服务设计流程
4.1 服务目录管理
4.2 服务级别管理
4.3 容量管理
4.4 可用性管理
4.5 IT服务连续性管理
4.6 信息安全管理
4.7 供应商管理
5、与服务设计技术有关的活动
5.1 需求设计
5.2 数据与信息管理
5.3 应用管理
6、服务设计的组织
6.1 职能角色分析
6.2 活动分析
6.3 技巧与品质
6.4 角色与职责
7、技术方面考虑事项
7.1 服务设计工具
7.2 服务管理工具
8、实施服务设计
8.1 业务影响分析
8.2 服务级别需求
8.3 服务与流程风险
8.4 实施服务设计
8.5 服务设计的衡量
9、挑战、关键成功因素和风险
9.1 挑战
9.2 风险