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ITIL V3:服务运营
ITIL V3:服务运营
作者:英国政府商务办公室(OGC)
书号ISBN:TSO(The Stationery Office)
出版日期:2010年
语言版本:

此本书就管理组织内的IT服务的日常运营的各个方面,提供最佳实践的建议和指导。它包括与人员、流程、基础设施技术和关系有关的问题,从而确保优质、经济高效的提供IT服务,满足业务需要。   本书提倡的理解:服务运营的首要目的是提供和支持服务。基础设施和运营活动的管理必须始终支持这一目的。

 

1、简介
1.1 概览
1.2 背景
1.3 目的
1.4 用法
2、服务管理实践
2.1 什么是服务管理
2.2 什么是服务?
2.3 生命周期功能和流程
2.4 服务运营的基本原则
3、服务运营的原则
3.1 功能,小组,团队,部门和分公司
3.2 实现服务运营的平衡
3.3 提供服务
3.4 运营人员参与服务设计和服务转换
3.5 运营的健康状态
3.6 沟通
3.7 文档
4、服务运营流程
4.1 实践管理
4.2 故障管理
4.3 请求履行
4.4 问题管理
4.5 访问管理
4.6 其他生命周期阶段涵盖的刘成的运营活动
5、常规服务运营活动
5.1 监视和控制
5.2 IT运营
5.3 大型主机管理
5.4 服务器管理和支持
5.5 网络管理
5.6 存储与归档
5.7 数据库管理
5.8 目录服务管理
5.9 桌面支持
5.10 中间件管理
5.11 互联网/web管理
5.12 设施和数据中心管理
5.13 信息安全管理和服务运营
5.14 运营活动的改进
6、组织服务运营
6.1 职能
6.2 服务台
6.3 技术管理
6.4 IT运营管理
6.5 应用管理
6.6 服务运营的组织结构
6.7 服务运营的组织结构
7、技术方面的考虑事项
7.1 一般要求
7.2 事件管理
7.3 故障管理
7.4 请求履行
7.5 问题管理
7.6 访问管理
7.7 服务台
8、实施考虑因素
8.1 服务运营中的变更管理
8.2 服务运营和项目管理
8.3 评估和管理服务运营中的风险
8.4 服务设计与服务转换中的运营人员
8.5 规划与实施吞噬星空服务管理技术
9、挑战关键成功因素和风险
9.1 挑战
9.2 成功的关键因素
9.3 风险