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ITIL V3:服务战略
ITIL V3:服务战略
作者:英国政府商务办公室(OGC)
书号ISBN:TSO(The Stationery Office)
出版日期:2010年
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制定战略过去一直都是由高层管理人员负责的。但在IT界,情况瞬息万变,从CIO到一线经理,每个人都有能力制定和执行服务战略。僵化的“计划和部署”模式正让位于有活力的“参与和协作” 模式。服务管理最终成功与否是靠客户与服务提供商之间的关系好坏来体现的。


1、简介
1.1 概览
1.2 背景
1.3 目的
1.4 预期的用途
2、服务管理的实践
2.1 什么是服务管理
2.2 什么是服务
2.3 业务流程
2.4 服务管理的原则
2.5 服务生命周期
2.6 生命周期内的职能和流程
3、服务战略原则
3.1 价值创造
3.2 服务资产
3.3 服务供应商的类型
3.4 服务结构
3.5 服务战略的基础
4、服务战略
4.1 定义市场
4.2 开发结果
4.3 开发战略资产
4.4 准备执行
5、服务经济学
5.1 财务管理
5.2 投资回报
5.3 服务组合管理
5.4 服务组合管理的方法
5.5 需求管理
6、战略和组织
6.1 组织发展
6.2 组织部门化
6.3 组织设计
6.4 组织文化
6.5 外包战略
7、 战略、战术和运营
7.1 通过生命周期进行实施
7.2 战略与设计
7.3 战略和转换
7.4 战略与运营
7.5 战略与改进
8、 技术和战略
8.1、服务自动化
8.2、服务接口
8.3、服务战略的工具
9、挑战、关键成功因素和风险
9.1 复杂性
9.2 协调与控制
9.3 保持价值
9.4 衡量有效性
9.5 风险