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IT服务管理:基于ITIL的全球最佳实践
IT服务管理:基于ITIL的全球最佳实践
作者:(荷)博恩 主编,章斌 翻译,孙强 主审
书号ISBN:清华大学出版社
出版日期:
语言版本:

本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲,而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说,也将是受益匪浅的。任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论。

 


第1章引言 1
第2章IT服务管理的背景 5
2.1服务和质量 5
2.1.1质量保证 7
2.1.2组织成熟度 9
2.2组织和政策 12
2.2.1愿景、目标和政策 12
2.2.2规划周期 14
2.2.3文化 15
2.2.4人力资源管理 16
2.2.5IT客户关系管理 17
2.3流程管理 19
2.3.1流程 20
2.3.2流程和部门 22
2.3.3IT服务管理 23
第3章ITIL简介 25
3.1背景 25
3.2组织 28
3.2.1OGC(CCTA) 28
3.2.2itSMF 28
3.2.3EXIN和ISEB 29
3.3ITIL出版物 30
3.3.1服务交付 31
3.3.2服务支持 33
3.3.3安全管理 35
3.3.4ICT基础设施管理 35
3.3.5应用管理 35
3.3.6服务管理实施规划 35
3.3.7业务视角 36
第4章事件管理 37
4.1概述 37
4.2目标 41
4.3流程 42
4.3.1事件管理活动 42
4.3.2与其他流程之间的关系 43
4.4活动 44
4.4.1接收和记录 46
4.4.2归类 47
4.4.3匹配 49
4.4.4调查与诊断 49
4.4.5解决与恢复 49
4.4.6终止 49
4.4.7进度跟踪与监控 49
4.5流程控制 50
4.5.1关键成功因素 50
4.5.2绩效指标 51
4.5.3职责和角色 51
4.6成本和可能产生的问题 52
4.6.1成本 52
4.6.2可能产生的问题 52
第5章问题管理 55
5.1介绍 55
5.1.1对“问题”和“已知错误”的定义 55
5.1.2与事件管理之间的关系 56
5.2目标 57
5.3流程 58
5.3.1问题管理活动 58
5.3.2与其他流程之间的关系 59
5.4活动 60
5.4.1问题控制 60
5.4.2错误控制 63
5.4.3主动问题管理 66
5.4.4提供信息 66
5.5流程控制 66
5.5.1关键成功因素 66
5.5.2关键绩效指标和管理报告 67
5.5.3职能和角色 68
5.6成本和可能产生的问题 69
5.6.1成本 69
5.6.2可能产生的问题 69
第6章配置管理 71
6.1概述 71
6.2目标 73
6.3流程 75
6.3.1配置管理活动 75
6.3.2与其他流程的关系 76
6.4活动 78
6.4.1规划 78
6.4.2识别 78
6.4.3状态记录 87
6.4.4配置项的控制 89
6.4.5检验和审计 89
6.5流程控制 90
6.5.1关键成功因素 91
6.5.2管理报告和绩效指标 91
6.5.3职责和角色 91
6.6成本和可能产生的问题 92
6.6.1成本 92
6.6.2可能产生的问题 93
第7章变更管理 95
7.1介绍 95
7.2目标 98
7.3流程 98
7.3.1变更管理活动 98
7.3.2变更管理流程与其他流程的关系 99
7.4活动 101
7.4.1记录 102
7.4.2验收 103
7.4.3分类 104
7.4.4规划和批准 105
7.4.5协调 107
7.4.6评价 108
7.4.7紧急变更实施 109
7.5流程控制 109
7.5.1管理报告 109
7.5.2绩效指标 110
7.6成本和可能产生的问题 110
7.6.1成本 110
7.6.2可能产生的问题 111
第8章发布管理 113
8.1概述 113
8.2目标 118
8.3流程 119
8.3.1发布管理活动 119
8.3.2与其他流程的关系 120
8.4活动 121
8.4.1规划和实施发布管理 121
8.4.2发布管理活动 121
8.5成本和可能产生的问题 126
8.5.1成本 126
8.5.2可能产生的问题 127
第9章服务台 129
9.1概述 129
9.2目标 130
9.3结构 131
9.3.1可达性 131
9.3.2业务支持 131
9.3.3服务台结构的选择 131
9.3.4服务台人员 134
9.3.5服务台技术 135
9.4活动 135
9.4.1响应呼叫请求 135
9.4.2发布信息 136
9.4.3供应商联络 136
9.4.4运营管理任务 136
9.4.5基础设施监控 137
9.5效果 137
9.5.1管理报告 137
9.5.2关键成功因素 138
第10章服务级别管理 139
10.1概述 139
10.2目标 141
10.3流程 142
10.3.1服务级别管理活动 143
10.3.2与其他流程的关系 144
10.4活动 146
10.4.1识别 146
10.4.2定义 147
10.4.3签约 149
10.4.4监控 150
10.4.5报告 151
10.4.6评审 151
10.5流程控制 152
10.5.1关键成功因素和关键绩效指标 152
10.5.2管理报告 153
10.5.3职能和角色 153
10.6成本和可能产生的问题 154
10.6.1成本 154
10.6.2可能产生的问题 154
第11章IT服务财务管理 155
11.1概述 155
11.2目标 159
11.3流程 160
11.3.1财务管理活动 161
11.3.2与其他流程的关系 162
11.4活动 163
11.4.1预算 163
11.4.2会计核算 164
11.4.3计费 166
11.4.4报告 168
11.5流程控制 168
11.5.1关键成功因素和绩效指标 168
11.5.2管理报告 169
11.5.3职责和角色 169
11.6成本和可能产生的问题 169
11.6.1成本 169
11.6.2可能产生的问题 170
第12章能力管理 171
12.1概述 171
12.2目标 172
12.3流程 173
12.3.1能力管理活动 174
12.3.2与其他流程的关系 175
12.4活动 176
12.4.1制定能力计划 177
12.4.2模拟 178
12.4.3应用选型 178、
12.4.4监控 179
12.4.5分析 179
12.4.6调整 179
12.4.7实施 179
12.4.8需求管理 179
12.4.9创建能力数据库 180
12.5流程控制 180
12.5.1关键成功因素和绩效指标 181
12.5.2管理报告 181
12.5.3职责和角色 182
12.6成本和可能产生的问题 182
12.6.1成本 182
12.6.2可能产生的问题 182
第13章IT服务持续性管理 185
13.1概述 185
13.2目标 186
13.3流程 186
13.3.1IT服务持续性管理活动 186
13.3.2与其他流程的关系 187
13.4活动 187
13.4.1确定IT服务持续性管理的范围 188
13.4.2业务影响度分析 189
13.4.3风险评估 190
13.4.4服务持续性战略 192
13.4.5组织和实施规划 195
13.4.6预防措施和恢复方案 195
13.4.7制定恢复计划和程序 196
13.4.8初始测试 197
13.4.9培训和意识培养 197
13.4.10评价和审查 198
13.4.11测试 198
13.4.12变更管理 198
13.4.13保证 198
13.5流程控制 198
13.5.1关键成功因素和绩效指标 199
13.5.2管理报告 199
13.5.3职能和角色 199
13.6成本和可能产生的问题 200
13.6.1成本 200
13.6.2可能产生的问题 201
第14章可用性管理 203
14.1概述 203
14.2目标 205
14.3流程 207
14.3.1可用性管理活动 207
14.3.2与其他流程的关系 208
14.4活动 209
14.4.1确定可用性需求 210
14.4.2可用性设计 210
14.4.3可维护性设计 211
14.4.4关键的安全性问题 211
14.4.5维护管理 211
14.4.6评价和报告 212
14.4.7制定可用性计划 213
14.4.8工具 214
14.4.9方法和技巧 214
14.5流程控制 217
14.5.1关键成功因素和绩效指标 217
14.5.2报告 218
14.5.3职责和角色 218
14.6成本和可能产生的问题 219
14.6.1成本 219
14.6.2可能产生的问题 219
第15章安全管理 221
15.1概述 221
15.2目标 222
15.3流程 223
15.3.1安全管理活动 223
15.3.2与其他流程的关系 225
15.3.3服务级别协议中的安全部分 229
15.3.4运营级别协议中的安全部分 230
15.4活动 231
15.4.1控制 231
15.4.2计划 232
15.4.3实施 233
15.4.4评估 234
15.4.5维护 234
15.4.6报告 235
15.5流程控制 236
15.5.1关键成功因素和绩效指标 236
15.5.2职责和角色 236
15.6成本和可能产生的问题 236
15.6.1成本 236
15.6.2可能产生的问题 236
第16章ICT基础设施管理 239
16.1概述 239
16.1.1业务方面 239
16.2.2ICT方面 240
16.3.3ICT基础设施管理和ICT服务管理 240
16.2目标 241
16.3流程 242
16.3.1ICT基础设施管理活动 242
16.3.2与其他流程的关系 243
16.4活动 243
16.4.1设计和规划 243
16.4.2部署 246
16.4.3运营 248
16.4.4技术支持 252
16.5流程控制 254
16.5.1关键成功因素和绩效指标 254
16.5.2管理报告 255
16.5.3职能和角色 255
16.6成本和可能的问题 255
16.6.1成本 255
16.6.2可能产生的问题 256
第17章应用管理 257
17.1概述 257
17.2目标 258
17.3流程 259
17.3.1管理业务价值 259
17.3.2与其他流程的关系 264
17.4活动 269
17.4.1需求 269
17.4.2设计 270
17.4.3构建 271
17.4.4部署 272
17.4.5运营 273
17.4.6优化 275
17.5流程控制 276
17.5.1管理报告和绩效指标 276
17.5.2职能和角色 277
17.6成本和可能产生的问题 279
17.6.1成本 279
17.6.2可能产生的问题 279
附录A案例研究--敏捷信使公司(QuickCouriers) 281
A.1配置管理 282
A.2事件管理和服务台 283
A.3问题管理 284
A.4变更管理 285
A.5发布管理 286
A.6可用性管理 287
A.7能力管理 288
A.8IT服务持续性管理 288
A.9财务管理 289
A.10服务级别管理 290