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ISO/IEC 20000 – 2011

  • 1 标题/定义
    ISO/IEC 20000
    2 基本知识
    ISO/IEC 20000-1:2011是服务管理体系(SMS)标准,规定了服务提供者规划、建立、实施、运行、监控、评审、维护和改进服务管理体系的要求。该标准由多个部分组成。
    3 摘要
    国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)对ISO/IEC 20000拥有知识产权。ISO/IEC 20000是IT服务管理国际标准,确保IT组织(无论是组织内部、外包或组织外部)的IT服务管理流程与企业的需求一致,并且与国际最佳实践一致。该标准是基于BS15000标准发展而来的。现在,BS 15000已经退出历史舞台。
     
    ISO/IEC 20000是一个标杆,帮助企业测评其交付的托管服务及服务水平,并评估绩效。它从 IT 服务管理最佳实践 ITIL发展而来,和ITIL保持一致。
     
    ISO/IEC 20000标准有两个主要部分,都以信息技术 - 服务管理为总标题,促使IT服务提供商知晓如何提升其客户服务质量,包括内部和外部服务:
     
    第1部分:规范(ISO/IEC 20000-1:2011)提供了IT服务管理的要求,适用于那些在组织内负责启动、实施或维护IT服务管理的人员。
     
    第2部分:实践守则(ISO/IEC 20000-2:2005)代表一种业界共识,为审核员及服务提供商规划服务改进或接受ISO/IEC 20000-1:2011审核的人员提供指导。
     
    其他部分则在某些特定领域提供指导:定义范围和ISO/IEC 20000-1的适用性(第3部分),流程参考模型(第4部分),ISO/IEC 20000-1实施计划示例(第5部分)。
     
    ISO 20000采用和其他管理体系标准相同的基于流程的方法,如ISO 27001:2005、ISO 9001:2008和ISO 14001:2004,以及PDCA循环(计划 - 执行 - 检查 – 处理)和持续改进的要求。
     
    企业可以拥有独立认证的、符合ISO/IEC 20000-1:2011要求的IT服务管理系统。
     
    ISO 20000-3提供了编写服务管理体系(SMS)范围以及实施ISO/IEC 20000-1管理体系的重要信息。
     
    4 目标受众
    IT服务提供商;内部IT部门;审核员。
    5 范围和局限性
    ISO/IEC 20000适合IT服务提供组织。它适用于不同行业和不同规模的企业,那些特小型的企业除外(对于小企业而言,ISO 9000认证更适用)。
    正式标准的传统用法是获取正式的认证,也可以用作实施最佳实践流程的标杆和指南。标准能够明确表达需求的特性有助于逐期比较,因此它可以衡量服务提供方的流程改进。ISO 20000可以帮助组织评测其IT服务管理,改善服务,展示其满足客户需求的能力,并创造一个可用于独立评估的框架。
     
    局限性
     
    为了实现广泛而全面的覆盖,标准只是表述了服务管理的核心和基本流程,它无法描述个别服务提供商为提供有效和高效的以客户为中心的服务所需的全套流程/步骤。
     
    6 相关链接
    ISO官方网站:www.iso.org