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ITIL® 2011 Edition

  • 1 标题/定义
    ITIL®( 信息技术基础架构库) 2011
     
    2 基本知识
    ITIL®是全球范围内最广泛接受的一种IT服务管理方法,它侧重于使IT服务与业务需求保持一致。
     
    3 摘要
    ITIL是在20世纪80年代由英国政府的CCTA(中央计算机与电信局)以确保更好地利用IT服务和资源为目标而创建的。ITIL的知识产权现在由英国内阁政府拥有,目前的版本是ITIL 2011,于2011年7月出版,是对ITIL v3的更新。
     
    ITIL提倡IT服务必须与业务需求保持一致,并且支持核心业务流程。它可以指导组织利用IT为工具来促进业务变革、转型和成长。 ITIL的最佳实践通过映射整个ITIL服务生命周期的五个核心指南来阐述(见图22.1)。
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    图22.1  ITIL 服务生命周期
    来源:内阁办公室
    服务战略——了解谁是IT的客户,提供哪些服务可以满足他们的需求,以及IT能力和资源是否可以为客户提供服务。
    服务设计——确保新增和变更的服务得到有效的设计,以满足客户的期望,包括所需要的技术、架构和流程。
    服务转换——构建服务设计,测试并投入生产,以确保客户可以达到期望值。
    服务运营——持续提供服务,包括管理故障,支持用户。
    持续服务改进——衡量和提高服务水平、技术、流程效率和效益。它结合了很多与戴明环(计划 - 执行 - 检查 – 处理)相同的概念。
     
     
    4 目标受众
    IT服务供应商、广泛的IT专业人员。
     
    5 范围和局限性
    IT服务生命周期管理从服务战略开始,到设计、转换、运营和持续改进,适用于世界各地不同行业、不同规模的组织。
     
    ITIL得到了众多考试机构、认证培训机构、咨询公司、软件和工具厂商的支持。
     
    更新后的指南反映了服务管理领域的最新国际标准,包括2011版的ISO/IEC 20000。
     
     
    优势
    全球公认的IT服务管理最佳实践,以流程和服务为重点。
    通过itSMF(IT服务管理论坛)的传播,得到众多ITIL实践者的支持。
     
    局限性
    当在IT提供组织里实施基于ITIL的IT服务管理流程时,最常见的陷阱是:
     
    只关注于IT部门自身的技术和流程,以此获得增量改进(组织应着手进行激进的变革,将IT作为一项业务来运营)。
    实施ITIL前的评估工作不到位(比较现有的组织架构和ITIL框架,明确所需的组织变革及文化变革)。
    短期预期(它不是一个权宜之计,ITIL不是依靠少数训练有素的人员和购买一些ITIL工具就能实现的)。
     
     
    6 相关网站
    ITIL官方网站:www.itil-officialsite.com